À gauche : Marie-Noëlle Tavaud, Directrice Générale du GNFA (Groupement National pour la Formation Automobile)

À droite : Luca Neyroz, Directeur Marketing de Toyota France

Hier soir, lors de la cérémonie du Grand Prix des Marques Automobiles 2021, Kantar et le Journal de l’Automobile ont mis à l’honneur les marques automobiles ayant su répondre aux attentes de leurs clients et satisfaire leur expérience. Pour cette 14^e édition, Toyota remporte deux prix d’exception : le Prix Expérience digitale et le Prix Électromobilité.

Le Prix Expérience digitale récompense Toyota pour la richesse du contenu du site web toyota.fr et de l’application mobile, l’ergonomie ainsi que la rapidité de fonctionnement des deux supports. Toyota se positionne en première place avec une note de 8,07/10 (vs. une moyenne de 7,7/10).

La digitalisation du parcours client s’est accélérée depuis la crise sanitaire, permettant aux prospects et clients d’accéder à de nouveaux services comme la programmation d’un essai via les rendez‑vous en ligne ou encore la réservation en ligne d’un véhicule neuf. « À chaque étape du parcours client, notre objectif est de créer de la complémentarité entre le site web et le réseau de concessionnaires : de la recherche d’informations (présentation du produit) à l’après-vente (rendez-vous en atelier), en passant par la comparaison des modèles, le choix et la phase d’achat, l’objectif est de proposer une expérience mémorable au visiteur. » ajoute Luca Neyroz, Directeur Marketing de Toyota France.

Le Prix Électromobilité, décerné à Toyota, tient compte de divers critères tels que l’étendue de la gamme de véhicules électrifiés, le design intérieur et extérieur des véhicules et leur fiabilité. Pour ce prix, Toyota prend une nouvelle fois la première place avec une note de 8,14/10 (vs. une moyenne de 7,57/10).

En remportant ce prix, Toyota réaffirme sa position de leader mondial de l’électrification depuis plus de 20 ans. Les consommateurs positionnent le véhicule hybride comme une solution électrifiée fiable. Pour Toyota, toutes les technologies électrifiées contribueront à bâtir un avenir plus durable et cela passe par la complémentarité des motorisations. « L’hybride n’est pas la seule solution du futur, même s’il demeure pour l’instant la solution la plus adaptée au plus grand nombre. L’hybride reste très intéressant pour des moyennes et longues distances tandis que l’hydrogène se montre comme une solution tout à fait attractive notamment pour du transport plus lourd. Tout est une question de coût/bénéfice et notre expertise nous aide pour les prochaines étapes. » souligne Luca Neyroz.

L’étude Car 360 de KANTAR a été réalisée online en juin 2021 auprès de 2 200 clients possesseurs de véhicules neufs ou d’occasion. Cette étude couvre 4 grandes dimensions de l’expérience avec les marques automobiles : le produit, le service client, l’électromobilité, et l’expérience digitale. Les clients restent les seuls juges des marques automobiles, à la différence des autres «prix» attribués par des jurys d’experts ou de professionnels.

Pour cette 17^e édition du Podium de la Relation®, BearingPoint et Kantar ont interrogé 4 000 clients et usagers de plus de 120 entreprises et administrations dans 10 secteurs, dont l’automobile. Depuis 2003, ce ne sont pas moins de 15 critères que Kantar et BearingPoint étudient pour déterminer les entreprises qui délivrent la meilleure qualité de relation qu’elles entretiennent avec leurs clients. Toyota s’illustre particulièrement sur les critères suivants : la clarté des contenus, la cohérence multicanale, la réponse adaptée, la traçabilité et le Customer Effort. Ces critères touchent aux trois grandes familles de cette étude : l’Exécution (savoir délivrer des expériences juste et bien) ; le Lien (capacité à créer du lien) ; l’Emotion (toucher les clients au cœur).

« Nous sommes très heureux de recevoir pour la septième fois le premier prix du Podium de la Relation Client® dans le secteur automobile. Depuis la mise en circulation de nos premiers véhicules au Japon, Toyota a toujours eu la réputation de mettre au premier plan la centricité client qui fait pleinement partie de notre culture d’entreprise. Nous avons une stratégie de marque claire dont la finalité est d’être au plus près des attentes de nos clients : BEYOND ZERO incarne cette vision. Notre ambition sociétale est d’une part de décarboner notre offre produit d’ici à 2050, mais aussi d’aller au-delà afin que toute notre stratégie contribue à cet objectif, en termes d’expérience client en concession et de mobilité pour tous notamment. Cette mission particulière vient logiquement consolider notre proximité avec nos clients », a commenté Frank Marotte, Président-directeur général de Toyota France.

Historique : Toyota vainqueur tous secteurs confondus en 2007, 2009, 2018 et 2020 ; 1^er secteur automobile en 2007, 2008, 2009, 2017, 2018, 2020 et 2021

Palmarès général du Podium de la Relation Client® 2021

1. Première place : MAIF
2. Deuxième place : Toyota
3. Troisième place : Nespresso & Yves Rocher

Lauréats par secteurs

• Assurance : MAIF – pour la 17ème année consécutive
• Automobile : Toyota – pour la 4ème année consécutive
• Banque : Boursorama Banque – pour la 2ème année consécutive
• Distribution spécialisée : Nespresso & Yves Rocher (ex-aequo)
• Grande distribution : E. Leclerc - pour la 6ème année consécutive
• Transport : Air France - pour la 6ème année consécutive
• Entreprise de Services : Total Direct Energie – pour la 2ème année consécutive
• Service Publics : Gendarmerie Nationale - pour la 6ème année consécutive
• Plateforme & e-commerce : AirBnb
• Immobilier : Laforêt – pour la 2ème année consécutive

* Enquête réalisée par BearingPoint et Kantar auprès d’un échantillon de 4 000 clients et usagers de plus de 120 entreprises et administrations, représentatifs de la population française, dans 10 secteurs : Assurance / Automobile / Banque / Distribution spécialisée / Plateforme e-commerce / Entreprises de service / Grande Distribution / Plateforme de l’économie collaborative / Service public / Transport.

En juin 2019, Toyota a entrepris un programme de transformation d’envergure visant à préparer son réseau aux enjeux de demain. Ce programme s’appuie sur 4 piliers interagissant tous les uns avec les autres et dont le but est d’offrir aux clients de la marque des expériences uniques. Par des collaborateurs engagés et fiers de représenter leur entreprise, Toyota vise à délivrer une Expérience Client unique. Fort des spécificités de son ADN, et d’un développement du business plus prospectif, le vœu de Toyota est d’être le lieu de commerce automobile préféré dans sa ville. « La mise en place de notre stratégie BRiT (Best Retailer in Town) n’est certainement pas anodine dans cette triple récompense. Je tiens à remercier notre réseau de distribution pour son engagement dans sa mise en œuvre. C’est par la proximité que nous saurons avoir avec nos clients que nous ferons la différence. » Frank Marotte, Président-directeur général de Toyota France

Le Prix Excellence Client 2020 récompense les entreprises qui réussissent en prenant soin de leurs clients. Il s’appuie sur 3 indicateurs stratégiques : la satisfaction et la recommandation client supérieures à la moyenne du secteur (mesure IPSOS), la stratégie & les moyens mis en œuvre par les entreprises (mesure Trusteam Finance) et la culture client (mesure Académie du Service). C’est une approche à 360° que Toyota France a mise en place pour améliorer l’Expérience Client. Les actions menées l’ont été vis-à-vis des concessionnaires de la marque aussi bien que vers les consommateurs. Chez les concessionnaires, des programmes de formation et de sensibilisation ont été mis en œuvre, avec pour objectif de placer l’expérience client au centre de l’organisation et de la stratégie. Pour ses clients, Toyota a lancé un nouveau service de maintenance à domicile pour leur éviter un déplacement au garage, une initiative qui rencontre un grand succès.

Historique : Toyota est primé pour la 2ème année consécutive, c’est le seul constructeur automobile à avoir obtenu ce prix deux fois.

Depuis 1998, les Trophées Qualiweb récompensent les meilleurs acteurs de la relation client online. Toyota décroche cette année un nouveau Trophée : le 1^er prix Qualiweb Orthodidacte qui récompense la meilleure qualité des écrits à partir de l'analyse des réponses des services clients sur tous les canaux digitaux. « Nous avons cette année intégré la modération des réseaux sociaux dans l’activité globale de la Relation Client et sommes particulièrement heureux de ce prix. Nous avons à cœur de délivrer à nos clients la même expérience quel que soit leur canal d’entrée et accordons une attention toute particulière à la qualité rédactionnelle de nos écrits : gage de respect vis à vis de nos clients. » Hervé Forzani, Directeur Expérience Client et Réseau.

Historique : Déjà vainqueur en 2008, 2015, 2016 et 2018 du Trophée Qualiweb de la meilleure relation client online dans le secteur automobile, Toyota ajoute cette année le 1er prix Qualiweb Orthodidacte de la Qualité des écrits dans la relation client.

Toyota remporte le palmarès général du Podium de la Relation Client 2020 ainsi que le premier prix dans le secteur automobile. Depuis 2003, ce ne sont pas moins de 15 critères que Kantar et BearingPoint étudient auprès de 143 entreprises pour déterminer celles qui délivrent la meilleure qualité de relation qu’elles entretiennent avec leurs clients. Toyota s’illustre particulièrement sur les critères suivants : la traçabilité, la pédagogie, la personnalisation, la co-création, l’effet surprise et l’autonomie accordée à ses collaborateurs. Ces critères touchent aux trois grandes familles de cette étude : l’Exécution (savoir délivrer des expériences juste et bien) ; le Lien (capacité à créer du lien) ; l’Emotion (toucher les clients au cœur). Par la mise en place d’un programme Expérience by Toyota, Toyota France demande à ses distributeurs depuis janvier 2019 de proposer et de pérenniser des expériences uniques qui permettent au-delà des standards de marque d’offrir aux clients des touches expérientielles propres à chaque ville.

Historique : Toyota vainqueur tous secteurs confondus en 2007, 2009, 2018 et 2020 ; 1^er secteur automobile en 2007, 2008, 2009, 2017, 2018 et 2020

Depuis bientôt trois ans, Toyota s’appuie sur une organisation mettant la Qualité et le Commerce à un niveau équivalent.

Des forces terrain accompagnent la mise en place des différents programmes avec chacun leur priorité. Les Chefs de Région Performance Commerciale participent au développement du Business là où les Chefs de Région Performance Qualité accompagnent et facilitent la mise en œuvre de tous les programmes de Qualité.

Dans ce climat propice au changement, Toyota met en place depuis janvier 2019 une nouvelle organisation commerciale en concession, davantage axée sur les clients. Le programme appelé LEAD (L’Expérience Améliorée du Distributeur) redéfinit les rôles de la Vente et de l’Après-Vente en abattant les silos.

Les concessions Espace Toy de Cahors (Lot), Espace Automobile Charentais de Champniers (Charente) et Auto Sélection de Pau (Pyrénées-Atlantiques) se sont distinguées par leurs résultats exceptionnels en matière de recommandation client. Jean Rodrigues pour Espace Toy, Benoît Allais pour Espace Automobile Charentais et Laurent Guiboux pour Auto Sélection, ont reçu leur prix des mains de Johan van Zyl, Président et CEO de Toyota Motor Europe. L’athlète paralympique sud-africain Tyrone Pillay était également présent pour féliciter les lauréats, « médaillés d’or de la distribution automobile ».

Plus de 2 500 concessionnaires européens dans 33 pays ont été évalués pour leur capacité à mettre en pratique la philosophie du « client d’abord », inscrite depuis toujours dans les gènes de Toyota.

Ichiban signifie N°1 en japonais et provient de l’expression Okyakusama Ichiban (Le client d’abord). Lors de la cérémonie, Johan van Zyl a insisté sur l’importance de rester à l’écoute du client et de proposer une expérience unique et personnalisée pour chacun de tous les clients, dès lors qu’ils s’intéressent à Toyota.