Pour cette 17^e édition du Podium de la Relation®, BearingPoint et Kantar ont interrogé 4 000 clients et usagers de plus de 120 entreprises et administrations dans 10 secteurs, dont l’automobile. Depuis 2003, ce ne sont pas moins de 15 critères que Kantar et BearingPoint étudient pour déterminer les entreprises qui délivrent la meilleure qualité de relation qu’elles entretiennent avec leurs clients. Toyota s’illustre particulièrement sur les critères suivants : la clarté des contenus, la cohérence multicanale, la réponse adaptée, la traçabilité et le Customer Effort. Ces critères touchent aux trois grandes familles de cette étude : l’Exécution (savoir délivrer des expériences juste et bien) ; le Lien (capacité à créer du lien) ; l’Emotion (toucher les clients au cœur).

« Nous sommes très heureux de recevoir pour la septième fois le premier prix du Podium de la Relation Client® dans le secteur automobile. Depuis la mise en circulation de nos premiers véhicules au Japon, Toyota a toujours eu la réputation de mettre au premier plan la centricité client qui fait pleinement partie de notre culture d’entreprise. Nous avons une stratégie de marque claire dont la finalité est d’être au plus près des attentes de nos clients : BEYOND ZERO incarne cette vision. Notre ambition sociétale est d’une part de décarboner notre offre produit d’ici à 2050, mais aussi d’aller au-delà afin que toute notre stratégie contribue à cet objectif, en termes d’expérience client en concession et de mobilité pour tous notamment. Cette mission particulière vient logiquement consolider notre proximité avec nos clients », a commenté Frank Marotte, Président-directeur général de Toyota France.

Historique : Toyota vainqueur tous secteurs confondus en 2007, 2009, 2018 et 2020 ; 1^er secteur automobile en 2007, 2008, 2009, 2017, 2018, 2020 et 2021

Palmarès général du Podium de la Relation Client® 2021

1. Première place : MAIF
2. Deuxième place : Toyota
3. Troisième place : Nespresso & Yves Rocher

Lauréats par secteurs

• Assurance : MAIF – pour la 17ème année consécutive
• Automobile : Toyota – pour la 4ème année consécutive
• Banque : Boursorama Banque – pour la 2ème année consécutive
• Distribution spécialisée : Nespresso & Yves Rocher (ex-aequo)
• Grande distribution : E. Leclerc - pour la 6ème année consécutive
• Transport : Air France - pour la 6ème année consécutive
• Entreprise de Services : Total Direct Energie – pour la 2ème année consécutive
• Service Publics : Gendarmerie Nationale - pour la 6ème année consécutive
• Plateforme & e-commerce : AirBnb
• Immobilier : Laforêt – pour la 2ème année consécutive

* Enquête réalisée par BearingPoint et Kantar auprès d’un échantillon de 4 000 clients et usagers de plus de 120 entreprises et administrations, représentatifs de la population française, dans 10 secteurs : Assurance / Automobile / Banque / Distribution spécialisée / Plateforme e-commerce / Entreprises de service / Grande Distribution / Plateforme de l’économie collaborative / Service public / Transport.

Toyota remporte cette année et pour la troisième fois le palmarès général du Podium de la Relation Client 2018, établi par Kantar TNS et BearingPoint* et pour la sixième fois le Podium du Secteur Automobile. Depuis 2003, ce classement récompense les marques pour la qualité de la relation qu’elles entretiennent avec leurs clients. Cette 14^e édition se penchait plus particulièrement sur l’hyperpersonnalisation, à savoir la capacité à reconnaître un client dans sa singularité, à récompenser sa fidélité et à lui faire vivre des moments uniques, des notions dont Toyota fait sa priorité à travers une nouvelle organisation et la mise en place d’une Direction Réseau et Expérience Client en 2017, sous la responsabilité d’Hervé Forzani, ainsi que le déploiement de nouveaux outils destinés à renforcer la qualité de sa relation avec les clients.

« Toyota excelle sur les trois grands piliers de la Relation Client – exécution, lien, émotion – et séduit ses clients notamment par sa proactivité, sa transparence, sa capacité à faire de la pédagogie et à les fidéliser », indiquent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer de Kantar TNS, et Muriel Monteiro, associée chez BearingPoint. « L'automobile a été très précise dans sa capacité à appliquer l'hyperpersonnalisation. Toyota a su orchestrer la cérémonie de vente et gérer les temps d'attente en concession. »

Didier Gambart, président-directeur général de Toyota France, a déclaré en recevant le prix : « Réussir à communiquer de manière plus pertinente auprès de nos clients en évitant l’intrusion et en proposant des parcours personnalisés est un enjeu crucial sur lequel nous travaillons depuis près de 2 ans. Bien entendu le digital est un allié de choix mais nous n’oublions pas le rapport humain que nous mettons au cœur de notre dispositif. Le « phygital » guide chacune de nos actions ; savant mélange entre le physique et le digital. »

* Enquête réalisée par BearingPoint et Kantar TNS en novembre 2017 auprès d’un échantillon de 4 000 clients et usagers de 190 entreprises et administrations, représentatifs de la population française, dans 10 secteurs : Assurance / Automobile / Banque / Distribution spécialisée / Entreprises de service / Grande Distribution / Plateforme et e-commerce / Service public / Tourisme / Transport.

Palmarès Toyota

2006 :

3^ème prix au classement général, tous secteurs confondus

2007 :

1^er prix au classement général, tous secteurs confondus

1^er prix au classement podium de la Relation Client 2007 – Secteur Automobile

2008 :

2^ème prix ex aequo au classement général, tous secteurs confondus

1^er prix au classement du Podium de la Relation Client 2008 – Secteur Automobile

2009 :

1^er prix au classement général, tous secteurs confondus

1^er prix au classement du Podium de la Relation Client 2009 – Secteur Automobile

2014 :

1^er prix au classement du Podium de la Relation Client 2014 – Secteur Automobile

2017 :

1^er prix au classement du Podium de la Relation Client 2017 – Secteur Automobile

2^ème prix au classement général, tous secteurs confondus

2018

1^er prix au classement général, tous secteurs confondus

1^er prix au classement du Podium de la Relation Client 2018 – Secteur Automobile

Pour cette 13^e édition du Podium de la Relation, BearingPoint et Kantar TNS ont interrogé 4 000 clients et usagers de plus de 150 entreprises et administrations dans 11 secteurs, dont l’automobile.

« La présence de Toyota sur le podium ne constitue pas une surprise dans la mesure où la marque était abonnée aux hautes distinctions entre 2006 et 2009 notamment », indiquent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer de Kantar TNS, et Erik Campanini, associé chez BearingPoint. « La marque retrouve un nouvel élan en faisant valoir une nette progression dans la simplification de la relation client et de ses process. Parmi les trois piliers de la RC que sont la qualité d'exécution, l'aptitude à créer du lien avec les clients et la propension à générer de l'émotion, Toyota se distingue dans la dimension du lien, via des performances dans la pédagogie, l'accompagnement des clients. »

David Maillard, responsable du service client de Toyota France, a déclaré en recevant le prix : « Toyota France intègre la relation client comme un véritable axe stratégique de développement de la marque avec la mise en place de notre Direction Customer One et la création d’une base de données clients unique qui regroupe toutes les interactions ventes, après-vente et financement. L’élément essentiel de notre gestion de la relation client est la recommandation positive qu’ils nous expriment. Le plus important n’est pas de vendre plus de voitures mais d’avoir plus de clients satisfaits, le reste suit naturellement. »

Une relation tournée vers l’avenir

Toyota France met en place plusieurs dispositifs pour se préparer aux évolutions à venir du secteur automobile. Après les améliorations apportées à la plateforme client en ligne « Ma Toyota », la création d’une direction Customer one, le développement d’une base client unique et une approche client différente ont déjà permis d’accroître les contacts (+25% en 1 an sur la relation client digitale) et de générer une relation simple et émotionnelle, gage de recommandations positives.

Palmarès Toyota

2006 : 3^ème prix au classement général, tous secteurs confondus

2007 : 1^er prix au classement général, tous secteurs confondus

1^er prix au classement podium de la Relation Client 2007 – Secteur Automobile

2008 : 2^ème prix ex aequo au classement général, tous secteurs confondus

1^er prix au classement du Podium de la Relation Client 2008 – Secteur Automobile

2009 : 1^er prix au classement général, tous secteurs confondus

1^er prix au classement du Podium de la Relation Client 2009 – Secteur Automobile

2014 : 1^er prix au classement du Podium de la Relation Client 2014 – Secteur Automobile

2017 : 1^er prix au classement du Podium de la Relation Client 2017 – Secteur Automobile

2^ème prix au classement général, tous secteurs confondus

* Enquête réalisée par BearingPoint et Kantar TNS en novembre 2016 auprès d’un échantillon de 4 000 clients et usagers de plus de 150 entreprises et administrations, représentatifs de la population française, dans 11 secteurs : Assurance / Automobile / Banque / Distribution spécialisée / Plateforme e-commerce / Entreprises de service / Grande Distribution / Plateforme de l’économie collaborative / Service public / Tourisme / Transport.